Uma comunicação urgente precisa chegar aos restaurantes parceiros. O briefing está definido, mas ainda é necessário selecionar a audiência, configurar a jornada, preparar os templates e testar o envio. Quando essas etapas dependem de profissionais especializados, a disponibilidade da equipe pode limitar a velocidade da resposta.
Para dar mais autonomia às áreas de negócio, o iFood criou a Cora, um agente de CRM desenvolvido com Salesforce Agentforce e participação da Gentrop. Pelo Slack, os profissionais solicitam a preparação de campanhas sem precisar operar diretamente as interfaces do Marketing Cloud.
A Cora interpreta o briefing, segmenta a audiência e prepara a campanha para revisão. O envio acontece somente após a aprovação de uma pessoa. A aplicação inclui comunicações urgentes e não promocionais, como avisos em situações de crise.
A interação começa no Slack, mas envolve ações nas plataformas de dados e marketing. A Cora conecta a solicitação da área de negócio à segmentação da audiência e à preparação da jornada.
Uma das aplicações destacadas pelo iFood é o envio de comunicações urgentes e não promocionais em situações de crise. Nesse contexto, a possibilidade de acionar a Cora à noite, em fins de semana ou feriados amplia a autonomia dos responsáveis pela comunicação. Relato de Denize Pimenta, do iFood
Segundo o relato do iFood no Agentforce World Tour, a construção da Cora levou cerca de seis meses. Um dos principais desafios foi definir quais acessos o agente precisava ter para executar as tarefas nos sistemas da empresa.
O projeto também exigiu envolver outras equipes na revisão e na validação da solução. Foi necessário explicar como a Cora funcionava e desenvolver a capacidade interna de avaliar o que estava sendo construído.
Em paralelo, o time precisou demonstrar à diretoria o retorno esperado do investimento. A implantação, portanto, envolveu três frentes: permissões de acesso, capacitação das equipes e justificativa de negócio.
Segundo a apresentação do iFood, a padronização do fluxo trouxe mais velocidade e reduziu riscos operacionais na preparação das campanhas. As áreas de negócio também passaram a depender menos de especialistas para executar essas tarefas.
A empresa apresentou ainda um potencial de economia de R$ 4 milhões no médio prazo. A estimativa foi mencionada no Agentforce World Tour e representa uma projeção, não uma economia já realizada.
A Gentrop participou da construção da Cora em parceria com os times do iFood e da Salesforce. Sua atuação envolveu o desenvolvimento da arquitetura do agente, a integração com sistemas do iFood e a construção de fluxos e regras para orientar sua operação.
O trabalho também contemplou mecanismos de governança e limites para as ações do agente, além da implantação assistida e do acompanhamento da evolução da solução.
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